Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...

пятница, 10 мая 2013 г.

Как превратить каждого нового клиента в постоянного?

Я решила стать участницей Клуба Друзей, основанного Еленой Гришиной, и предложить тему для пятничного обсуждения. На мой взгляд это очень интересно и познавательно - делиться с вами - другими мастерами - своими мыслями по поводу организации своего маленького (а в чьем-то случае уже может и большого) бизнеса и читать ваши точки зрения, ваши мнения, ваши советы. Надеюсь, так же интересно это будет и вам;)
Итак, тема, которую я хочу сегодня обсудить звучит так:

"Как превратить каждого нового клиента в постоянного?"


Прежде чем пойти работать по специальности, я прослужила продавцом-консультантом три года. Организации, в которых я трудилась, регулярно отправляли нас на тренинги по успешным продажам. По началу, мне было это совсем не интересно, т.к. моя зарплата не зависела от объема проданного товара. Но потом я попала еще и в МЛМ бизнес (продажа косметики по каталогам) и вот тут-то мне конечно стало интересно, как и чем привлечь покупателей, чтобы они как можно больше и чаще заказывали у меня продукцию, т.к. с ее продаж я имела свой процент.
На тренингах говорили очень много и не все казалось мне нужным. Но основы я усвоила хорошо. Они-то и помогали мне в работе консультанта. Было очень приятно услышать от клиентов, что они пришли в магазин именно ко мне, за моей консультацией, потому что в прошлый раз я все так доходчиво и понятно объяснила, рассказала и показала, не забывая быть вежливой и улыбчивой, что им захотелось пообщаться со мной снова:) Может сейчас тут присутствует нотка самолюбования...:)))) но мне на самом деле тогда было ооочень приятно, а ведь свои победы, пусть и маленькие все мы запоминаем хорошо и всегда хотим о них рассказать;) Без хвастовства, конечно. 
Консультантом я уже давно не работаю. Тружусь теперь архитектором и знания по продажам мне в моей профессии совсем не нужны. Но вот в моем маленьком домашнем хенд-мейд бизнесе очень даже пригождаются;) На них я и выстроила весь этот пост, в котором я чем-то поделюсь с вами, а чем-то вы со мной, надеюсь, т.к. не все вопросы все же я смогла освоить и решить.

Итак, на мой взгляд (ниже в принципе вся информация будет на мой взгляд, т.к. ни в коей мере не претендую на ноу-хау и не хочу, чтобы вам казалось будто я советы даю) 
грамотное общение с клиентом, 
правильное представление себя, своего товара, 
его высокое качество и конкурентная цена 
залог превращения каждого нового клиента в постоянного. 
Проще говоря,если общение с вами,ваш товар и цена на него понравятся клиенту - он ваш навсегда:)
Я решила вкратце разобрать каждый пункт из выше сказанного.

1 - Общение с клиентом.
Тут для меня всегда работает одно общее и старое как мир правило:
Общайся и обращайся с каждым клиентом так, как хотела бы, чтобы общались и обращались с тобой.
А я люблю, когда мне улыбаются, грамотно, вежливо и не надменно разговаривают со мной, не навязывают свое мнение, могут терпеливо объяснить то, что мне не понятно, благодарят за сотрудничество и с искренней улыбкой говорят "приходите к нам еще". Наверное, каждый это любит, согласитесь?;)) 
Поэтому именно так я и общаюсь со всеми своими заказчиками. Скажем так, у меня есть определенный алгоритм, которому меня как раз научили на тех самых тренингах по успешным продажам:
1. Установление контакта.
Этот пункт использую когда общаюсь с клиентом при личной встрече. Улыбка, взгляд, поза по отношению к собеседнику открытые. Это располагает его ко мне, он видит, что я человек общительный, открытый, легкий и со мной не сложно будет дальше общаться. Если знакомство проходит в сети, то этот пункт отсутствует, а сразу идет следующий.
2. Приветствие.
Я всегда здоровуюсь с клиентом, обращаясь у нему по имени. Даже, если мне пишут так:
"Сколько стоят ваши свадебные зайцы?"
я отвечаю:
"Добрый день, Ирина. Мне приятно, что Вам понравились мои зайцы:) Стоимость пары составляет..."
Всегда обращаюсь к заказчику на "Вы" независимо от его возраста и социального статуса. Я привыкла к этому за годы работы консультантом. И теперь, порой, мне бывает элементарно тяжело перейти на "ты", даже после того, как собеседник это разрешил:) Кстати, сама терпеть не могу, когда мне ТЫкает незнакомый человек:( Как-то сразу у меня к нему неприязнь возникает, чувство, что он меня не уважает. Вот поэтому я всегда ВЫкаю:)))
Но бывают и исключения (они редки, но все же...). Тут я стараюсь придерживаться негласного правила подстраивания под тип заказчика. Объясню. Одна девушка начала свое общение со мной вот так:
"Женя, привет!
Очень нравятся все твои работы, но особенно понравились зайчики свадебные!
хотелось бы друзьям на свадьбу подарить, но это событие еще не скоро 10 августа /.../" 

Т.е. человек сразу как-то показывает, что настроен на этакий дружеский контакт. Негативных чувств у меня такое сообщение не вызвало (конечно, меня же похвалили:)))))). В этом случае, считаю, мой ответ с использованием "Вы"...ммм, сейчас подберу слово... возвысил бы, что ли, меня над клиентом. Возможно она почувствовала бы надменность по отношению к себе. Поэтому я ответила так:
"Привет:) (прим. авт.: кстати, смайлик здесь для меня выполняет роль пункта 1 - установление контакта;))
Очень приятно, что тебе нравятся мои работы!"
Как вы, наверное, уже заметили, после приветствия как такового я обязательно благодарю за комплименты моему творчеству, моим работам, моим игрушкам. Делаю это всегда. Даже если комплимент был не таким явным, например, написали:
"Добрый день, Женя. Очень хочу заказать у вас ваших замечательных свадебных зайчиков" или как в первом примере выше, где человек и приветствия-то не написал, что уж говорить о комплименте:), но т.к. он выбрал именно моих зайцев и интересуется о цене, значит они ему понравились;)
3. Выявление потребностей клиента.
Тут, думаю, и так все понятно:) Я подробно расспрашиваю человека о том, что он хочет получить в результате нашего сотрудничества. Лучше иметь прямо заготовленные вопросы. У  меня, например, они такие:
  • есть ли конкретное число, к которому Вы хотите получить свой заказ?
  • рост игрушки (тут показываю фотографию человека со своей игрушкой, чтобы был понятен масштаб);
  • цвет тела (тут я всегда показываю оба цвета на примере уже сделанных мною игрушек);
  • предпочтительные цвета в образе игрушки;
  • одежда;
  • аксессуары, акценты;
Если на все эти вопросы получены четкие ответы, то замечательно! 
Но бывает, что клиент не до конца знает, чего он хочет (наверное каждый хоть раз с таким встречался;)). Тогда к вопросам добавляется еще несколько наводящих:
  • для чего будет использоваться игрушка?
  • может она предполагается кому-то в подарок? Если да, то я прошу рассказать немного о одаряемом, о его доме (это часто помогает в выборе цветовой палитры), о семье.
  • если игрушка для себя, то стараюсь выяснить чем любит заниматься клиент, какие его любимые цвета (это часто помогает в выборе цветовой палитры), в каком месте будет сидеть/стоять игрушка; 
4. Ответы на вопросы и возражения клиента.
Если таковые возникают по ходу выявления потребностей, то терпеливо на них отвечаю, даже если они кажутся мне глупыми или ответ на них очевиден. Всегда слушаю клиента. Зато потом, когда все выяснено, приятно услышать в ответ, что со мной очень приятно общаться;)
5. Завершение сделки.
Когда все вопросы выяснены, все пункты оговорены, я обязательно беру у клиента всю возможную информацию для связи (фио, телефон, e-mail, ссылку на его профиль в соц.сети) и пишу, что ближе ко времени начала работы над его заказом обязательно с ним свяжусь, чтобы еще раз уточнить в силе ли заказ, не поменялись ли критерии, не изменилась ли дата, к которой нужна игрушка. После этого я обязательно благодарю клиента за заказ и прощаюсь с ним. Обычно это фраза "До связи!":) 

Вот так выглядит моя система общения с клиентами. Иногда я вношу в нее небольшие коррективы, в зависимости от изменяющихся условий, но основа остается неизменной. Сбоев пока не давала, ттт:)))

2 - Правильное представление себя и своего товара.
"Вы - ваш самый главный продукт"
Светлана Воинская. Книга "Сотвори и продай"

Тут возможно Америку вам не открою:) многие уже об этом писали, пишут, и будут писать.
Вкратце о том, что делаю я.
  • Т.к. 99% заказчиков находят меня в сети, они всегда видят только моЁ фото, а не картинку с какой-нибудь собачкой/кошечкой/хомячком. И зачастую я на фото со своими игрушками;) 
  • Везде, где я рекламирую свои игрушки у меня написана информация обо мне как о личности. Конечно, она краткая, но емкая. Кто я, где живу, кем тружусь, что для меня главное в жизни, иногда мини-рассказ о том, как я стала заниматься игрушками. 
На мой взгляд, эти два пункта вообще решающие в расположении клиента к себе еще когда мы даже не знакомы.
  • ну, и еще я стараюсь поддерживать жизнь во всех ресурсах, где показываю свое творчество. Рассказываю о своих маленьких победах, о том, в чем участвую (конечно, только касаемо этой стороны моей жизни - творчества), поздравляю с праздниками, показываю фото клиентов, которые уже получили мои заказы и довольные красуются с ними на фото;) Примером к этому пункту для меня служит моя группа В Контакте.
3. Качество товара и его конкурентная цена.
 Качество моих игрушек для меня самый главный пункт. Без преувеличения. Да, этот перфекционизм порой мешает - казалось бы, кто обратит внимание на то, как этикетка вшита в шов платья зайки? А вдруг именно этот клиент и обратит, думаю я и берусь за исправление трех маленьких, еле заметных, но неровных стежков:))) Зато после этого я всегда уверена, что ни один шовчик на моей игрушке не разойдется, не оторвется пуговка/бантик/бусинка, что даже когда заказчик заглянет под юбочку зайке или куколке, то не найдет там и следов каких-то некрасивых швов. Все будет идеально. И я спокойна и клиент доволен:)
Из отзывов на Ярмарке Мастеров:
"Женя, спасибо Вам огромное за прекрасных зайчиков. Они очень милые-такие как я хотела) И что для меня оказалось очень приятно - качественно сделанные. Вы прекрасный, талантливый мастер. Удачи Вам!"


После того, как мы с клиентом обсудили все пункты, вопросы, которые его интересовали касаемо заказываемой игрушки, наступает момент разговора о цене (он происходит между п.4 и 5 в общении с клиентом). А когда я ручаюсь за качество своего товара, то не боюсь выставлять ту цену, которой по моему мнению он соответствуют. Безусловно, я считаю все затраты на материалы, все трудозатраты, слежу за ценами своих конкурентов и только после этого выставляю цену на свою игрушку. 
Стараюсь не демпинговать цены (т.е. не выставлять их намного ниже других мастеров), но и не завышать их, делая такими какими они являются, например, у именитых мастеров. И, конечно, в целом подстраиваю их под свой город, точнее, под средний заработок жителей своего города.
  • Всегда полностью описываю клиенту то, как осуществляется оплата изделия. Причем, чаще всего стараюсь это сделать не дожидаясь подобного вопроса от него. 
  • Всегда сразу пишу точную сумму. Она замораживается в момент заказа. Т.е. даже если я буду выполнять этот заказ через 3 месяца и к тому времени уже подниму свои цены, то цена для этого клиента останется неизменной, потому что заказ-то он делает именно сейчас.
  • Всегда работаю по предоплате. Это гарантия того, что заказчик не передумает к тому времени, когда я примусь за его заказ. Как-то сразу я так для себя решила, что размер предоплаты для меня составит 30%. Это и не такая большая сумма, которая всегда может быть у клиента в наличии, но и не такая маленькая, чтобы ее было не жалко потерять в случае отказа от заказа. 
  • Зачастую, предоплата совершается мне на сберкарту, но если клиент пожелал вручить мне ее при личной встрече (за этим, конечно, думаю, чаще всего скрывается недоверие ко мне как к совершенно чужому человеку, который говорит, что ему денежку нужно заплатить:) и я это понимаю))), то я всегда соглашаюсь на встречу. На нее обычно приношу материалы, которые уже успеваю подобрать для заказываемой игрушки, чтобы клиент увидел мою искреннюю заинтересованность именно в творении игрушки, а не только в деньгах.
  • Всегда благодарю за совершенную предоплату. 
А вот что я пока не освоила, так это систему скидок, которая, безусловно, только поможет превратить одноразовых клиентов в постоянных, согласны?
Пока только на уровне "в планах" могу написать вам свои мысли по этому поводу.
  • небольшие подарочки к заказу;

Каждому новому клиенту за его первый заказ, а в последующем за каждый крупный заказ, например, свыше какой-либо суммы
  • подарочные купоны;

Это купон на фиксированную стоимость, которая, на мой взгляд, не должна составлять более 10-15% от стоимости любого нашего товара. Т.е. номинал такого купона должен быть достаточно малым, чтобы этой суммы не хватило на оплату всей покупки, но при этом достаточно большим, чтобы клиенту было жаль потерять эту сумму.
Я бы дарила такие купоны каждому новому своему покупателю, чтобы он обязательно вернулся ко мне в другой раз;)

Ну вот, собственно и все мои мысли на тему "Как превратить каждого нового клиента в постоянного?":) Надеюсь, в чем-то я вам помогла, что-то подсказала, а что-то вы и так уже знали;) 
С большим вниманием почитаю теперь ваши мнения на эту тему!

Поделиться с друзьями этим постом можно одним нажатием кнопки!

45 комментариев:

  1. Очень интересная и полезная статья, спасибо! А меня вот какой вопрос интересует, возможно ли в "узком" виде творчества обзавестись постоянными клиентами? То есть сколько тех же зайцев может купить один клиент?

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Спасибо, Лиза! Я рада, что статья пригодилась.
      Да, вы правы, в таком бизнесе постоянные клиенты, на мой взгляд, это скорее эпизодически-постоянные, т.е. те, которые покупают мой товар не каждый месяц (это естественно, т.к. кому зайцы нужны каждый месяц?:)))), но ТОЛЬКО У МЕНЯ, потому что их привлекают мои цены, качество моей продукции и они знают, что я с большим удовольствием выполню для них оригинальную игрушку;)

      Удалить
    2. Спасибо за ответ, добавлю что многим удобнее обращаться к уже знакомому и проверенному мастеру, чем искать нового и не знать что тебя ожидает.

      Удалить
  2. Женя, спасибо большое за статью! Я только начинаю свой хендмейд-бизнес и многое уяснила из Вашей статьи :) Что-то я знала, что-то для себя почерпнула...
    По поводу системы скидок: я всем своим клиентам, состоявшимся или только планирующим покупку (но которых нахожу в реальности), естественно даю свою визитку со всеми контактами, наличие которой также предполагает постоянную скидку...т.е. она становится "карточкой постоянного клиента" со своим кодом :) Я веду грамотную таблицу, в которую заношу данные клиента, получившего "карту". Пару раз уже срабатывала такая техника и клиенты возвращались, чтобы сделать новую покупку :)
    А еще заметила, что полезно рассказывать заказчикам о своих планах в развитии изделий. Например, продала я на Пасху одной заказчице саше в форме яиц с вышивкой, набитых просто наполнителем, ароматизированным эфирным маслом, но при нашей личной встрече рассказала о том, что хочу в скором времени перейти к созданию саше с натуральными наполнителями (ароматизированной щепой и цветами), что явно повлияло и заинтересовало заказчицу в продолжении сотрудничества, о чем она сама и сказала.. Результат: +1 постоянный клиент :)

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Очень приятно, что статья оказалась полезной!:)
      Т.е. получается, что вы в свою цену заранее закладываете стоимость скидки? А то ведь так получается вы на каждый свой заказ скидку даете.
      О планах - интересное дело! Но как ни думала, не придумала, как, например, эту идею применить мне с игрушками?;)

      Удалить
    2. Нет, не закладываю, просто небольшая скидка для постоянного клиента... В особенности это работает с людьми, которые выявили мне в реальности желание что-нибудь заказать, но пока сомневаются, а когда получают скидку (хоть и символическую), желание дает росток в пользу покупки :) А тем, кто просто делает заказ через интернет визитка приходит вместе с заказом, так что получается, что уже на вторую покупку у него будет скидка...

      Удалить
    3. Да, согласна, мотивация скидкой к первому заказу хорошая вещь. Главное, чтобы только клиент потом не требовал скидку на каждый последующий заказ;)

      Удалить
  3. Женя, большое спасибо!
    Много полезного для себя нашла, хоть и не занимаюсь продажами))

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Юля, я рада, что была полезна Вам:) А Вы имеете ввиду, что не продаете свои скрап-работы?

      Удалить
  4. Женя, статья отличная! Обязательно себе в закладки добавлю) Спасибо!

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Аня, спасибо за "спасибо"! :)

      Удалить
  5. Женя, спасибо Вам большое за такую подробную статью! Уже над некоторыми моментами задумалась))
    По поводу скидок - идея отличная! Я в каждый заказ (и вообще в каждую посылку со своими работами) вкладываю купоны на скидку или спецпредложения. Все у себя фиксирую, все купоны - с уникальным кодом. Плюс еще и программу лояльности предлагаю клиентам - всячески поощряю уже имеющихся клиентов. И по купонам, и по программе уже приходили повторные заказы и новые клиенты. Это, безусловно, работает.
    Желаю Вам гармоничного процветания!
    Наташа

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Почитала Вашу программу. Отличная вещь! Возьму на заметку, с Вашего разрешения;)

      Удалить
    2. Конечно, Женя! Я только рада буду)))

      Удалить
  6. Хорошая статья, все подробно и по существу. Спасибо! :)

    ОтветитьУдалить
  7. Женя, спасибо! Было очень интересно почитать. Я продаю свои hand-made изделия не так давно: года два, наверное, но так как мои клиенты в основном знакомые, то никогда ещё не задумывалась над вопросом клиент постоянный или временный. Теперь задумалась :)

    ОтветитьУдалить
  8. Евгения, спасибо большое за такую интересную и понятную статью. Мне, как начинающей рукодельнице, она очень полезна. Помогла многие вещи разложить по полочкам. У меня тоже пока моими клиентами являются мои знакомые. Я пока работаю на "сарафанное радио".

    ОтветитьУдалить
  9. Женя! Интересная статья! Спасибо! Многое делаю интуитивно:) у меня недавно был заказ - мне так нравятся ваши обложки, я то же хочу, но не знаю что...я написала, подробные вопросы, что бы выяснить и получила такой список...что даже растерялась...но мы справились и клиентка осталась довольна:)

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Да, ты права, Викуля. И я многое делаю интуитивно, поэтому для написания этого поста воспользовалась только своими личными выводами, которые сформировались на основе 3х летнего опыта в продажах в роли консультанта и годичного в роли хендмейкера;)
      Вот сейчас написало это и поняла, что всегда думала - интуицией не обладаю, а что тогда все вышенаписанное как не интуиция?;)))

      Удалить
  10. Женя, спасибо за статью :) Хоть я пока и не работаю на продажу, а исключительно для радости, но очень люблю четкие, хорошо структурированные статьи. Спасибо.

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Спасибо, Ольга, за "спасибо":)

      Удалить
  11. Женя, очень дельно написано. Я работала в торговле стройматериалами 3 года и знаю, что большая часть дохода держится на постоянных клиентах и из рекомендациях другим людям. Это лучшая реклама. Причем совершенно бесплатная. То есть репутация это важно.
    Вот вчера вела переписку с клиентом. Только что прочитала ваши рекомендации по выявлению потребностей клиента и улыбнулась. Точно все пункты у меня сошлись. И это работает.

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Конечно работает! ;) Просто каждый из нас приносит что-то свое в эти основные пункты;)

      Удалить
  12. Спасибо большое за статью! Мне как начинающему мастеру очень полезна такая информация!

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Пожалуйста, Наталья! Рада, что помогла:)

      Удалить
  13. С удовольствием прочитала...Спасибо,Жень!
    Согласна со всем полностью.
    Хорошая идея с купонами,возьму на заметку.

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Спасибо, Лариса. Очень приятно, что мои идеи Вам понравились:)

      Удалить
  14. Женя,очень понравилась статья ,люблю читать о личном опыте мастеров,нравится, что статья структурированная и с личными примерами,для меня это всегда особенно ценно!Приятно,что вы делаете акцент на качество и вообще чувствуется хороший человек.
    С удовольствием стала ПЧ. Успехов вам в творчестве и много постоянных клиентов:)
    А еще мы совсем недалеко друг от друга живем,оказывается.Рада знакомству вдвойне:)

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Марина,спасибо! Очень приятно читать такой комментарии!:) Добро пожаловать!:)

      Удалить
  15. Спасибо! Очень хорошая статья! Люблю, когда написан не просто текст, а все разбавлено конкретными примерами. Некоторые моменты отметила для себя. Эти пятничные посиделки по-моему были очень продуктивными для многих)))

    ОтветитьУдалить
  16. Спасибо за статью! У Вас очень приятный слог!много информации к размышлению я для себя нашла, хоть я и не творчество продаю, а только товары для рукоделия.

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Спасибо, Настя! Рада быть полезной:)

      Удалить
  17. Очень интересная и полезная статья. Всем бы продавцам такой подход к продажам и разачарованых покупателей не было бы.

    ОтветитьУдалить
  18. Чудесная статья - рекомендация. Намотала на ус! Надеюсь применить в своей практике.
    С купонами мысли зрели зрели и я даже однажды дала такой купон :) на 10% скидки на следующий заказ :)

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Спасибо, Екатерина! Рада, что статья понравилась;)

      Удалить
  19. Разумные аргументы, к применению полезно! Спасибо, Женя!

    ОтветитьУдалить
  20. Я немного с опозданием). Прежде всего хочу сказать, что очень хорошая статья, спасибо!)
    Я тоже о скидках пока только думаю...не знаю как это все правильно провернуть) Из комментов тоже полезную информацию к размышлению почерпнула- вести список покупателей)Спасибо
    Но вот меня уже несколько месяцев мучает вопрос- как красиво отказать?! Конечно я стараюсь не отказывать, даже если меня просят пошить "то не знаю что" , но иногда(перед праздниками,например)просто не без этого.Элементарно невозможно принять заказ за неделю до 8го марта например, а то и более. Человек, получивший отказ, может побояться получить "нет" второй раз...Хотя я конечно же говорю, чтоб все равно обращались)

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Спасибо, Юля! Я рада, что статья понравилась:)
      Мне порой тоже неудобно отказать клиенту, но приходится это делать, поскольку у меня ведь всего две руки;)
      Вежливо пишу, что к сожалению на данное время уже нужная дата занята, но я с удовольствием выполню для Вас (например если пишу невесте, которая хочет заказать свадебную парочку);) парочку влюбленных зайчиков на годовщину Вашей с мужем встречи;) Т.е отказываю, но даю понять, что открыта к сотрудничеству в будущем и с удовольствием поработаю:)

      Удалить

Заранее, спасибо за Ваши комментарии. Они очень ценны для меня!